投诉分析

2019年1月份淳安县旅游投诉情况分析(第一期)

2019-03-20 10:13:00

  2019年一月份,旅游部门共受理各种投诉12件,受理率、法定时效内办结率100%,满意率100%。

  一、总体投诉情况

  一月份共受理投诉12件,同比去年6件上升了100%(包含信访投诉件以及网络投诉平台投诉)。其中千岛湖核心景区景点(含游船艇)7件,占全县旅游投诉总量的58.33%,行业其他旅游要素引发投诉5件,占全县旅游投诉总量的41.67%。

  二、按照投诉对象分类分析

  按照投诉对象不同,其中县域景区景点8件(千岛湖景区7件,周边景区景点1件),宾馆饭店(含餐饮店)3件,其它1件,分别占全县旅游投诉总量的66.67%、25%、8.33%。(见图一)

  

  由图一中可以发现,一月份投诉中千岛湖景区景点投诉数量变化同比有所增长,千岛湖核心景区景点投诉量有所上升,主要表现为杭黄高铁开通以来,我县为吸引游客到来推出了一系列的优惠政策,由于政策解读不清晰及部分游客误解从而导致景区投诉量有所上升;宾馆饭店投诉量相对较稳定,主要表现在游客退订房间纠纷以及酒店服务引发的投诉。

  

  三、2018年与2019年投诉内容对比

  

  四、对策及建议

  (一)要加大对景区工作人员的管理力度,定期对景区工作人员特别是售票窗口人员进行员工素质教育及相关优惠政策培训,使其能够熟悉了解各种优惠政策;

  (二)强化景区内的承包经营户管理,定期开展经营户人员会议,强调规范诚信经营相关要求,落实考核奖惩措施,严防乱收费、诱导消费问题的发生。

  (三)更大范围、平台、渠道发布并实时更新各类市场优惠政策,特别是规范特殊群体门票优惠制度,最大限度扩大门票价格政策覆盖面,做到政策应享受尽享受。

  (四)宾馆酒店方面要注重提高员工整体素质水平,提升员工服务意识,在与游客产生纠纷时应端正服务态度,注重讲话艺术,做到有礼让无理,始终彬彬有礼。同时及时做好设施设备维修保养工作,注重细节的优化,提高硬件服务水平。

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