投诉分析

2019年2月份淳安县旅游投诉情况分析(第二期)

2019-03-20 10:28:00

  2019年二月份,旅游部门共受理各种投诉20件,受理率、法定时效内办结率100%,满意率95%。

  一、总体投诉情况

  二月份共受理投诉20件,同比去年27件下降了25.93%(包含信访投诉件以及网络投诉平台投诉)。其中千岛湖核心景区景点(含游船艇)18件,占全县旅游投诉总量的90%,行业其他旅游要素引发投诉2件,占全县旅游投诉总量的10%。

  二、按照投诉对象分类分析

  按照投诉对象不同,其中千岛湖景区景点18件,宾馆饭店(含餐饮店)1件,旅行社1件,分别占全县旅游投诉总量的90%、5%、5%。(见图一)

  

  由图一中可以发现,二月份投诉中千岛湖景区景点投诉比重变化较大,千岛湖核心景区景点投诉量所占比重较大,同比去年16件上升12.5%,旅行社、宾馆饭店本月引发投诉仅1件,同比去年8件下降87.5%。

  

  三、2018年与2019年投诉内容情况对比

  

  由图二可以看出,本月投诉中,游船艇衔接问题所占比重最大,主要是游船艇提前或延迟开船、未及时接送上岛游客引发投诉;景点消费问题主要是景点商户存在诱导游客消费的行为引起游客不满从而投诉;行程线路问题主要是游客在没有了解整个游览时间的情况下就购买了景区门票,事后由于赶车等原因需要提前结束行程拨打投诉电话求助;宾馆酒店退订房问题同比去年有较大改观。

  四、对策及建议

  (一)进一步理顺千岛湖景区经营管理体质,勇于破旧立新,打破利益藩篱,建议探寻一条一体化经营管理体制机制;

  (二)加强码头功能区现场管理和引导,合理科学安排调度,尽量减少、避免因等候时间过长或游客找不到自己所乘船只引发的投诉;

  (三)提高景区工作人员的服务意识,要善于换位思考,从游客的角度去看问题,对待咨询的游客要始终保持认真、耐心、细致、严谨的态度;

  (四)进一步强化景区内承包经营户管理,实时经营户进行规范化整治,同时对部分商业项目是否可以考虑向法人企业定向拍租,从而提升管理服务水平。

  (五)在景区游船艇检修方面,除了法定规定动作,还应进一步强化日常检查、保养和维修,尽量避免因游船艇故障影响游客行程。

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